Gostaria de aumentar a satisfação dos seus clientes fazendo entregas rápidas?
Para empresas que oferecem serviços de transporte e entregas, garantir que os clientes recebam seus produtos de forma rápida e eficiente não apenas é um desafio, mas também uma oportunidade valiosa para aprimorar a satisfação do cliente e fortalecer sua posição no mercado.
Porém, apenas fazer entregas em tempo recorde não é suficiente para criar uma experiência positiva para o cliente.
Existem outros 8 elementos que também fazem toda diferença na satisfação de 100% dos seus clientes, e você não pode ignorar.
Se você tem perdido clientes, muito provavelmente está deixando passar um ou mais pontos dos 9 passos para você aumentar a satisfação dos seus clientes fazendo entregas rápidas.
Por isso, você precisa ter uma abordagem estratégica que abranja todos os aspectos do processo, desde o momento do pedido até a entrega final.
Conheça todos os pontos logo abaixo e descubra o que você precisa para conquistar a máxima satisfação dos seus clientes!
Veja também: O que as transportadoras precisam para ter sucesso nas entregas rápidas e delivery
Os 9 passos para você aumentar a satisfação dos seus clientes fazendo entregas rápidas
1. Bom atendimento, comunicação transparente
O atendimento/comercial é a ponta da sua empresa que faz o primeiro contato com seus (futuros) clientes.
É através do atendimento que as pessoas começarão a construir as primeiras impressões sobre a sua empresa.
Responder rapidamente, de forma assertiva e transparente, é uma tarefa que parece fácil, mas é mais complexa do que imaginamos.
Muitas vezes é preciso treinar quem fica no atendimento para que consiga cativar e reter os novos interessados.
Além disso, esse setor também precisa lidar com seus clientes.
Portanto, variar nos canais de atendimento é uma boa prática para seu time saber quais priorizar.
Por exemplo, ter um whatsapp para o comercial, com foco em vendas, e outro específico para lidar com os clientes.
E disponibilizar um e-mail para o setor comercial e outro para o de suporte.
Canais específicos para consultas e relatar problemas também são recomendados.
Além de saber lidar com ambos os públicos (novos contatos e clientes), é preciso que o atendimento seja capaz de resolver problemas de forma rápida e eficaz. Para isso, também é desejável ter um bom conhecimento sobre o mercado e a operação da empresa, em especial, o setor que presta suporte aos clientes.
Se sua empresa, assim como a maioria, tem um atendente só para tudo, analise se não pode ser um gargalo na sua empresa. Essa pessoa consegue responder todos de forma eficiente e rápida?
E se você separasse em duas áreas? Por exemplo, Comercial e Suporte ao Cliente? Com pessoas mais especializadas nessas áreas da empresa?
Será que seus clientes e futuros clientes seriam melhores atendidos e sua equipe trabalharia com mais leveza?
O setor comercial, por exemplo, poderia buscar mais clientes de forma ativa, fazer novos relacionamentos, ligações de prospecção, acompanhamento de cada etapa do processo de vendas, resultando no aumento de clientes para sua empresa.
Lembrando que, a reflexão é válida se você já considerar que sua equipe não tem tempo para ficar respondendo tantas mensagens.
No vídeo abaixo, de apenas 2min e meio, o CEO da MaisEntregas.com, Gustavo Barbosa, fala como você pode conseguir mais clientes para contratar seu serviço de entregas.
2. Pontualidade
Essa questão da pontualidade, querendo ou não, serão comentadas pelos seus clientes, especialmente se não forem pontuais.
Você está no setor de entregas rápidas? Precisa fazer sê-las.
Seus entregadores precisam cumprir rigorosamente os prazos de entrega passados aos clientes.
Você pode aproveitar para oferecer opções de entrega expressa ou agendada para atender às necessidades de cada cliente.
Claro que imprevistos podem (e vão) acontecer, mas tenha estratégias para minimizar tais riscos e impactos na satisfação dos clientes.
Se forem episódios raros, certamente passarão despercebidos pelos seus clientes.
Veja também: Como encontrar motoboys, entregadores e motoristas na internet para contratar
3. Flexibilidade nas opções de entrega
Ofereça múltiplas opções de entrega, como entrega no mesmo dia, entrega em horários específicos, entrega em locais alternativos (como armários de retirada), entrega com outros tipos de veículos, etc.
Dê possibilidades para que o cliente escolha a melhor forma com base na demanda dele.
Se você oferecer algo que os concorrentes não oferecem e fizer sentido para ele, ponto para você!
4. Rastreamento dos pedidos
Se você quer reduzir o número de mensagens e ligações querendo saber onde está a entrega, essa é a solução.
Contrate um sistema para rastrear seus pedidos que permita seus clientes monitorarem o progresso de cada entrega.
De preferência, que consiga ter os status da entrega em tempo real, e que todos possam acompanhar o entregador no mapa.
Veja em 5min, o CEO da MaisEntregas.com, Gustavo Barbosa, explicar como você e seus clientes podem fazer o acompanhamento das suas entregas no mapa, em tempo real, de qualquer lugar
5. Embalagem segura
Garanta que os produtos sejam embalados de forma segura e adequada para evitar danos durante o transporte.
Utilizar embalagens sustentáveis e ecologicamente corretas além de ser um diferencial que vai agradar os clientes, também mostra que sua empresa é preocupada com o meio ambiente preservando-o.
Ao realizar a entrega, também é importante que seus entregadores coletem a assinatura do cliente comprovando que a entrega foi feita com sucesso, sem danos, para evitar possíveis problemas no futuro.
Veja em menos de 2min, o CEO da MaisEntregas.com mostrando as melhores formas de comprovar as entregas realizadas pelos seus entregadores.
6. Opções de devolução e reembolso
Tenha uma política clara de devoluções e a faça valer.
Facilite o processo de devolução dos produtos com os clientes insatisfeitos.
Isso também significa agilizar os trâmites para fazer o reembolso nesses casos que houverem problemas com a entrega.
Veja também: Como aumentar as vendas da sua empresa que trabalha com gestão de entregas e entregadores
7. Estimule avaliações e feedbacks dos clientes
A cada entrega você pode perguntar ao cliente como foi, se precisa de algo, etc.
Pode deixar marcada uma reunião mensal ou trimestral com seus clientes para coletar esses feedbacks, sugestões, dificuldade que eles têm passado (com o negócio deles mesmos, não necessariamente envolvendo a relação com sua empresa), dentre outros assuntos que aumentarão a união entre vocês.
Se você já tem uma plataforma online de gestão de entregas e entregadores, ficará muito fácil ser avaliado.
Assim como acontece no Uber, ao final de cada entrega o cliente poderá avaliar o que achou com estrelas e comentários.
Tudo muito simples e rápido. E o melhor, é que você tem muito mais controle sobre os dados em um só lugar.
Muita gente evita coletar feedbacks, mas são com eles também que sua empresa vai conseguir melhorar, ter novas ideias, soluções, e o principal:
Saber o quanto seu cliente ainda está engajado com o serviço da sua empresa para você tomar medidas imediatas no sentido de sempre fortalecer essa parceria, que precisa continuar sendo de ganha ganha para todos os lados.
Portanto, a comunicação precisa fluir.
Certamente, seus clientes precisam perceber que eles são importantes para o seu negócio, que vocês buscam estar sempre melhorando e atendê-los da melhor forma, na medida do possível, de forma personalizada. E tudo isso começa com a escuta.
8. Programas de fidelidade e recompensas
Ofereça programas de fidelidade para recompensar clientes frequentes com descontos, brindes, pacotes ou benefícios especiais.
Pode ser uma espécie de gameficação, em que “pontos” vão se acumulando na medida que eles forem usando mais o serviço de vocês.
Por objetivo alcançado: meta, período como cliente, número de entregas feitas, outros clientes indicados, etc.
Por destaque: cliente do mês, cliente do ano, top 3 que mais contribuíram com sugestões e feedbacks.
Você pode fazer isso tanto com os clientes quanto com seu time, inclusive entregadores, bonificando, por exemplo, àqueles que forem melhor avaliados, fizerem mais entregas, e assim por diante.
Porque entregadores motivados também ajudam a fidelizar clientes. Mas, isso é tema de outro artigo e vídeo que já temos.
Veja também: Como aumentar a produtividade dos seus entregadores em até 3x
9. Tecnologia e inovação
Investir em tecnologia a cada dia passa a ser uma questão de sobrevivência no mercado de entregas. E olha que o Brasil ainda está bem atrasado comparado a outras grandes potências mundiais.
Com a tecnologia e inovação você consegue eliminar horas de trabalho que você e sua equipe precisa fazer todos os dias, porque ela automatiza tudo:
- Acompanhamento dos entregadores no mapa, em tempo real, de onde estiver
- Solicitação
- Status da entrega
- Rotas inteligentes
- Financeiro
- Precificação
- Comissão dos entregadores
- Informações precisas sobre sua operação de entregas por hora, dia, semana, meses e anos
- Chat do cliente diretamente com o entregador (e você tem acesso a todos os históricos)
- E muito mais!
Ao contrário do que muitos pensam, não é um investimento alto comparado a qualidade de trabalho, redução de custos e retorno financeiro que ela trará ao seu negócio.
Ou seja, vale muito a pena você buscar saber mais sobre as plataformas que podem atender sua operação.
Enquanto isso, tenha certeza que muitos já estão fazendo.
Veja em apenas 1min, o CEO da MaisEntregas.com lhe dizendo qual o melhor momento de investir em tecnologia para sua empresa.
Conclusão
Se você chegou até aqui, está com a “faca e o queijo” na mão para aumentar a satisfação dos seus clientes fazendo entregas rápidas.
Saber o que precisa é só o primeiro passo, agora você precisa garantir que tudo funciona adequadamente com processos internos alinhados com seu time. Se possível, com treinamentos.
A rapidez nas entregas, sem dúvidas, é um dos elementos mais importantes, porém, o verdadeiro diferencial está em todo conjunto, está na harmonia entre eficiência, comunicação e cuidado.
Aproveite que você está pesquisando sobre o assunto e conheça a plataforma tecnológica da MaisEntregas.com, feita para qualquer gestor de entregas (vendas pela internet, e-commerce, transportadora, logística, comércio, delivery, tele-entrega, etc).
Um sistema de gestão de entregas e entregadores (software, plataforma e aplicativos) que atende bem todos os pontos acima e quando você comparar, perceberá que é o sistema mais completo do mercado.
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