Desafios ao gerenciar entregas por Whatsapp e Excel

Tecnologia e gestão para empresas que operam entregas rápidas

Desafios ao gerenciar entregas por Whatsapp e Excel

Tempo de leitura: 12 minutos

7 desafios da gestão de entregas

O Whatsapp é um aplicativo que revolucionou o mundo, facilitando a comunicação entre pessoas, próximas ou de outros lugares, de forma instantânea e menos invasiva, do que uma ligação telefônica, por exemplo, onde tem que parar tudo que está fazendo para atender.Trocar mensagens de textos, áudios e até ligações nunca foram tão fáceis e o fato de ser gratuito foi outro grande diferencial dessa tecnologia. Então, não é a toa porque essa empresa estourou em todo o mundo, tendo sido comprada por um dos maiores grupos empresariais dos últimos tempos, que é o Facebook. 

O Microsoft Excel também é uma ferramenta incrível para tratar dados, principalmente números. Com suas fórmulas, tabelas dinâmicas, macros etc, é possível fazer análises e ter controles muito precisos para uma boa gestão. A facilidade de inserção de dados é outro grande diferencial, que torna essa ferramenta uma das mais utilizadas no mundo corporativo, principalmente para assuntos financeiros, como faturamentos, cobranças, projeções etc.

Vemos que essas duas ferramentas são amplamente usadas nas empresas de entregas, auxiliando no dia a dia e na gestão.

O Whatsapp é usado principalmente na comunicação com os clientes e entregadores e o Excel para fazer controle de faturamneto de clientes, pagamento de entregadores, para controlar os volumes de pedidos, produtividade, entre outros. Mas, quais são os desafios de gerenciar uma empresa de entregas usando essas ferramentas? Apesar de muito úteis, elas, sozinhas, não são as mais adequadas para isso, pois não foram feitas somente para isso. As estão as principais desvantagens.

WHATSAPP

Inserção manual de informações (digitações)

Ao enviar um pedido para uma empresa de entregas pelo Whatsapp, o cliente tem que digitar as informações, o que pode levar um tempo. Então, tem que digitar todos detalhes dos endereços, como nome da rua, número, referências para achar o endereço, pessoas de contato, telefones etc. Isso para cada um dos locais.

Uma outra opção seria enviar um anexo, com uma imagem, com detalhes da entrega, mas sabemos que raramente nessas imagens estão todas as informações necessárias, sempre demandando a digitação de detalhes adicionais, para que o entregador não perca tempo.

Mesmo depois de receber essa informações, as empresas de entregas ainda precisam repassar as mesmas para os entregadores, o que também leva um tempo.

Softwares de entrega especializados por ex, tem a vantagem de poder salvar endereços favoritos, ter ferramentas de auto digitação (aquelas onde ao começar a escrever uma rua, por  ex, o sistema já indica a mesma, reduzindo a digitação).

Outra vantagem das plataformas digitais seriam as integrações (api), onde informações seriam puxadas de outros sistemas, eliminando de vez as digitações (e o tempo perdido com isso).

Acompanhamento dos clientes solicitantes de entregas

Ao mandar um pedido pelo whatsapp, o cliente que solicitou aquela entrega não tem mais nenhuma informação imediata ou automática a partir dali. Tudo que precisar saber sobre sua entrega terá que ser feito via solicitação para a empresa de entregas, o que toma tempo, tanto dele, quanto da equipe de atendimento da empresa de entregas que tem que receber a mensagem e buscar o status direto com os entregadores, que estão na rua, teoricamente, pilotando a maior parte do tempo, sem poder atender uma ligação ou ficar olhando para o celular no trânsito.

Se exigirem um retorno rápido do entregador, o mesmo terá que parar o que está fazendo para responder, também perdendo tempo. Esse processo toma tempo de todos e não oferece um bom nível de serviço ao cliente, que não consegue acompanhar os detalhes de sua entrega em tempo real.

As plataformas de entrega possibilitam que o cliente, após lançar o pedido na mesma (ou pedirem que a empresa lance para eles), acompanhe tudo em tempo real, pelo ambiente online de acompanhamento, que pode ser via app ou computador. Dessa forma, o cliente consegue acompanhar todos detalhes, sem precisar tomar tempo do atendimento, nem dos entregadores da empresa de entregas, verificando o que precisa de forma rápida, simples e prática.

O mesmo acompanhamento pode ser feito pelos gestores e atendentes da equipe de entregas, evitando que precisem perder tempo deles e dos entregadores, entrando em contato com os mesmos.

Histórico de informações e detalhes dos pedidos

Quando um cliente solicitante de uma entrega solicita algum detalhe da operação (como um horário que foi concluído ou um comprovante, por ex) ou até mesmo se a empresa de entrega precisa checar e confirmar algo, ela tem que buscar essa informação no histórico da conversa no Whatsapp, o que pode ser uma tarefa, que demanda bastante tempo, o que sabemos que é escasso no dia a dia das empresas de entregas e dos clientes.

E se o entregador ou o atendente administrativo esqueça de registrar algo na conversa ou grupo do Whatsapp (o que não é difícil de acontecer, pois não é obrigatório na ferramenta e sabemos que acontece na correria do dia a dia), essa informação ficará perdida para sempre na cabeça de quem estava no dia a dia da operação, podendo facilmente ser esquecida.

Caso alguém tenha apagado alguma mensagem por exemplo (até por descuido), isso pode ficar ainda mais difícil (talvez impossível). Quanto mais tempo atrás a operação tenha sido executada, mais difícil ainda para achar aquela informação.

Softwares de entrega possuem painéis de controle e dashboards de fácil e rápida visualização, podendo disponibilizar informações em poucos segundos, através de buscas e filtros. Não importa se a operação está acontecendo agora ou foi a 6 meses atrás, a informação está facilmente acessível e, geralmente, em formatos de visualização muito mais adequados do que em uma conversa de Whatsapp. Então, é muito mais fácil achar um comprovante, uma imagem, detalhes de status, como horários.

Qualidade e disponibilidade de informações relevantes

O Whatsapp foi criado para ser uma ferramenta de comunicação e faz isso muito bem. Mas ele não foi criado para pegar detalhes importantes para uma operação de entregas, como horários, distâncias, valores etc.

Assim, plataformas especializadas em gestão de entregas podem trazer informações muito relevantes para o nível de serviço oferecido ao cliente e também para a gestão das operações nas empresas de entregas, de forma prática, rápida e visual.

Então, informações como distâncias percorridas, tempos de deslocamento, tempos de espera, valores de serviço e comissões são muito melhor exploradas em um software especializado, melhorando a experiência dos usuários e trazendo importante insights para a melhoria dos serviços e melhora dos resultados do negócio.

Dificuldades de comunicação

Sabemos que para que para visualizar as mensagens no Whatsapp, temos que ficar atentos a tela do celular ou computador. Mas será que entregadores conseguem garantir isso enquanto estão pilotando nas ruas, por exemplo? O fato de terem que parar no dia a dia para verem ou responderem um Whatsapp, digitando ou mandando áudios não consome um tempo precioso deles no dia a dia? 

Como o whatsapp também é muito utilizado para questões pessoais (todos utilizam para se comunicar no dia a dia com seus amigos, famílias etc), será que considerar o whatsapp também para o trabalho não pode confundir as coisas e as pessoas podem usar a desculpa de que o Whatsapp também é ferramenta de trabalho e passarem boa parte do seu expediente do trabalho conversando e tratando assuntos pessoais, sendo que deveriam estar trabalhando? Será que os gestores nunca vão saber se de fato estão trabalhando ou dedicando tempo de trabalho a questões pessoais quando estão online no whatsapp? 

Com as plataformas de gestão de entregas, fica fácil usar uma ferramenta específica e mais apropriada para o trabalho e deixar o whatsapp, preferencialmente, para assuntos pessoais. Softwares especializados tem alertas, inclusive sonoros, específicos para chamar atenção dos entregadores e equipe administrativa, deixando claro que aquele alerta é algo relacionado ao trabalho, que merece atenção específica e prioridade no horário de trabalho.

MICROSOFT EXCEL(ou outras ferramentas de planilhas)

Faturamento dos serviços manual

Para ter uma planilha de Excel controlando o faturamento da empresa, por exemplo, a equipe administrativa tem que digitar as informações em uma planilha e esse processo pode consumir um tempo considerável da equipe.

E no caso de equívocos digitarem algo errado sem querer, como faltar um zero e uma cobrança de R$ 100, virar R$ 10? Prejuízo na veia, certo? E, se ao contrário, sem querer digitar um zero a mais e cobrar do cliente R$ 1000 ao invés de R$ 100? Será que o cliente vai ficar feliz com isso? Ele pode achar q está sendo “roubado”? Será que isso é impossível de ocorrer no dia a dia? Sabemos que esses erros ocorrem, né? Principalmente em processos muito manuais. Agora imagina ter que lançar em um planilha todos os faturamentos de todas as corridas do dia?

Além do enorme tempo dedicado, existe um risco muito alto de digitar algo errado. E se algum documento desses com os detalhes do valor a ser lançado na planilha ficar esquecido em uma pilha de papéis na mesa, foi arrastado pelo ventilador ou ar condicionado, alguém mudou de lugar sem querer, depois de derrubar por se bater sem querer? Se ele ficar “perdido” pode ser que não entre na planilha e não seja cobrado? Ah, mas aqui na empresa, tudo é checado, re checado e auditado. Mas será que isso não toma muito tempo? E tempo é dinheiro, não é?

Se, por algum motivo, a energia cai, o computador trava ou algum erro do operador leva a perda dos dados ou da planilha? Tem que fazer tudo novamente? Retrabalho na veia!? Mais tempo para refazer tudo?

No caso de houverem clientes e/ou colaboradores mal intencionados, que podem manipular dados ou digitar informações indevidas para se beneficiar ou beneficiar terceiros? Será que no exemplo acima, um colaborador poderia acrescentar ou retirar um zero para beneficiar um cliente amigo ou um entregador parceiro, fazendo uma fraude para também se beneficiar? Será que esse colaborador poderia se fazer de desentendido e alegar: “poxa, mais foi um erro de digitação, por descuido…” O que o gestor pode argumentar nesse caso? É um risco muito alto e desnecessário não é mesmo?

Esses processos acima também se repetem quando falamos das planilhas de controle de pagamentos dos entregadores? Mesma coisa, ou seja, também o mesmo trabalho manual, que consome um tempo considerável e está sujeito a riscos?

Plataformas podem automatizar todo processo de faturamento dos clientes e pagamento dos entregadores, usando os mesmos dados que foram lançados para gerar o pedido de entrega para realizar o faturamento, de forma automatizada, sem novas digitações, retrabalhos, controles e auditorias. Isso gera redução de tempo de trabalho da equipe administrativa, que pode usar esse mesmo tempo para tarefas mais estratégicas e mais nobres. Já imaginou ter todo o faturamento feito de forma automática, sem risco de erros ou divergência de dados? Pois a tecnologia está aí para nos ajudar com essas coisas no dia a dia.

Cobrança dos serviços manuais

Fechamos o faturamento com as planilhas, e agora, como fazemos agora para emitir boletos e Notas fiscais? Temos que ir no site dos bancos, digitar todas as informações do cliente, das cobranças e gerar manualmente?

Ainda precisa enviar por e-mail ou Whatsapp? Essas tarefas também tomam um tempo considerável e são novas atividades manuais, que podem gerar erros ou fraudes, não é mesmo?

Plataformas de gestão de entregas podem resolver esse problema, já que tem todos os dados necessários, tanto dos clientes e entregadores, quanto dos valores, registrados nos seus bancos de dados. Fica muito fácil para gerar automaticamente boletos, notas fiscais e comprovantes, facilitando a vida dos clientes. Todas essas informações também podem ser facilmente consultadas via relatórios personalizados, gerados em poucos segundos, que podem ser bastante úteis para analisar informações, cruzar dados, comprovar para os gestores, clientes e entregadores de forma fácil, rápida e, principalmente, confiável.

CONCLUSÃO

O Whatsapp e o Excel continuam sendo ferramentas fantásticas e devem continuar sendo usadas nas empresas por muito tempo. Elas são muito úteis no escopo a que se propõem, mas não devem ser usadas como únicas ferramentas de gestão nas empresas de entregas, pois existem ferramentas mais apropriadas para isso. 

Isso acontece porque a tecnologia, invariavelmente, traz muitos ganhos, pois consegue fazer as mesmas coisas que formas antigas, porém mais rápido e confiável. Sendo assim, as empresas que não se ligarem nisso e não se adequarem vão ficar para trás e vão ser engolidas pelos seus concorrentes.

Esse movimento acontece, geralmente, primeiro no exterior, chega em São Paulo, depois nas grandes cidades brasileiras e vai chegando com o tempo nas cidades menores. Algumas coisas chegam mais rápido, outras demoram mais. E a velocidade que está chegando está cada vez maior. Então, mesmo que você esteja em uma cidade pequena e esse cenário ainda pareça distante.

Não se engane e não perca tempo. Aproveite o contexto e tome a frente das mudanças na sua praça, pois quem chega primeiro, tem vantagens. Não tem aquele ditado de que quem chega primeiro bebe água limpa. Isso é perfeito para as mudanças Tecnológicas. Então, se antecipe, saia na frente e ganhe mercado dos seus concorrentes, antes que seja tarde de mais e até irreversível em alguns casos. 


Gustavo Barbosa
CEO e Fundador da MaisEntregas.com
Ex Consultor de Supply Chain Management na Accenture, no Grupo Columbia e na SmartFlows Consultoria, com mais de 20 anos de experiência no mercado de Gestão, Logística e Transportes