Este artigo explica as etapas da Jornada do Cliente MaisEntregas, desde a contratação até o acompanhamento com o time de Sucesso do Cliente (CS).
Sua jornada
Contratação → Preparação → Implantação → Prática → Início da operação → Sucesso do Cliente → Crescimento → Acompanhamento
Objetivo da jornada
A jornada ajuda sua empresa a:
- configurar corretamente a plataforma;
- aprender a utilizar os principais recursos;
- colocar os conhecimentos em prática;
- iniciar e aumentar a realização de corridas;
- preparar sua equipe para utilizar a MaisEntregas;
- organizar melhor sua operação;
- acompanhar sua evolução;
- identificar oportunidades de crescimento.
1. Contratação e conhecimento da sua operação
Durante o processo comercial, o time busca entender sua operação, como volume de entregas, cidades e regiões atendidas, perfil dos entregadores, estrutura da equipe, modelo de cobrança e pagamento, necessidade de integrações, objetivos, dificuldades e expectativas de crescimento.
Essas informações são compartilhadas internamente quando sua empresa avança para a Implantação, para que o time não precise começar do zero.
2. Preparação para a Implantação
Após a contratação, você recebe orientações sobre os próximos passos. Para uma boa evolução, é importante:
- participar dos encontros;
- envolver as pessoas que utilizarão a plataforma;
- realizar os exercícios propostos;
- testar os recursos apresentados;
- utilizar a plataforma entre os encontros;
- compartilhar dúvidas e dificuldades;
- acompanhar as orientações enviadas pelo nosso time.
Quanto mais sua equipe praticar, maior será a autonomia para utilizar a MaisEntregas no dia a dia.
3. Como funciona a Implantação
A Implantação é o momento de aprender, configurar e colocar a MaisEntregas para funcionar na prática. A metodologia segue quatro etapas:
- o time orienta;
- você executa;
- sua equipe pratica;
- validamos juntos.
Em vez de apenas apresentar as telas, o objetivo é que você aprenda realizando as principais ações da sua operação. Os conteúdos podem variar conforme o perfil, os produtos contratados e as necessidades da empresa.
4. Primeiros passos e operação básica
Nos primeiros encontros, são apresentados os recursos essenciais, como:
- cadastro de usuários;
- cadastro de clientes solicitantes;
- cadastro de entregadores;
- aplicativo do entregador;
- criação de corridas (OS);
- aceite das corridas;
- acompanhamento das entregas;
- atualização de status;
- finalização das corridas.
O fluxo básico que você deve compreender é: criar corrida → enviar/aceitar → acompanhar → finalizar. Depois do encontro, sua equipe deve praticar realizando testes e corridas na plataforma.
5. Configuração da sua operação
Depois de conhecer o fluxo básico, são feitas as configurações para adaptar a plataforma à realidade da sua empresa. Dependendo dos recursos utilizados, podem ser trabalhados:
- formas de pagamento;
- precificação;
- valores e variáveis dos entregadores;
- notificações;
- cidades e regiões;
- regras operacionais;
- distribuição e alocação de corridas;
- consulta de corridas;
- configurações adicionais.
Cada operação é diferente, e os conteúdos são adaptados ao seu modelo de negócio e à sua necessidade operacional.
6. Financeiro e gestão
Com a operação configurada, são apresentados recursos de gestão administrativa e financeira, conforme as funcionalidades disponíveis para sua empresa, como financeiro de clientes e de entregadores, cobranças, pagamentos, extratos, relatórios e controles da operação.
7. Prática durante a Implantação
Entre os encontros, utilize a plataforma e coloque em prática os conteúdos apresentados. Isso ajuda a fixar o aprendizado, ganhar experiência na criação de corridas, testar a experiência do entregador, preparar sua equipe, identificar dúvidas reais, validar as configurações e aumentar sua autonomia.
Não é preciso esperar o fim da Implantação para começar a usar a plataforma. Quanto mais cedo você praticar, mais produtivos serão os próximos encontros.
8. Consolidação e início da operação
Nas etapas finais da Implantação, é revisado como sua empresa está utilizando a plataforma, incluindo conhecimentos adquiridos, volume de corridas, configurações, dúvidas, pendências, autonomia da equipe, utilização pelos entregadores e evolução da operação.
Não existe uma meta de corridas única para todas as operações. O acompanhamento considera o tamanho da operação, o volume esperado, o estágio do negócio, a capacidade operacional, o perfil dos clientes e a maturidade na utilização da plataforma.
9. Finalizou a Implantação, e agora?
A conclusão da Implantação não encerra o acompanhamento. Sua empresa passa para o time de Sucesso do Cliente (CS), que recebe as informações construídas durante a jornada, como momento atual, objetivos, evolução, principais dificuldades, utilização da plataforma, oportunidades e pontos que ainda precisam de acompanhamento. Você não começa novamente do zero.
10. Sucesso do Cliente (CS)
O acompanhamento de Sucesso do Cliente tem dois focos principais:
- aumentar a utilização e o número de corridas: identificar dificuldades e oportunidades para que sua empresa use cada vez mais a plataforma;
- apoiar o crescimento da operação: trabalhar estratégias, boas práticas e oportunidades para desenvolver sua operação.
11. Ramp-up: evoluindo a utilização
Nos primeiros acompanhamentos após a Implantação, o time busca entender quais barreiras dificultam sua evolução, analisando quantidade e frequência de corridas, utilização por clientes solicitantes e entregadores, produtividade, necessidade de treinamento, dificuldades operacionais, geração de demanda e oportunidades comerciais.
A pergunta que orienta esse acompanhamento é: o que podemos melhorar para sua empresa utilizar mais a plataforma e gerar mais resultados?
12. Crescimento da sua operação
À medida que sua empresa evolui, o acompanhamento também olha para oportunidades de crescimento, como aumento de corridas, estratégias comerciais, aquisição de novos clientes, divulgação, produtividade, gestão, gestão de entregadores, expansão da área de atuação e uso de novos recursos.
13. Acompanhamento contínuo
Conforme sua empresa amadurece, a relação com o time evolui. No início, as dúvidas costumam ser "Como faço isso na plataforma?". Com o tempo, passam a ser "Como posso melhorar minha operação utilizando a MaisEntregas?" e, depois, "Como posso crescer e gerar mais resultados?".
14. Preciso de ajuda. Quem devo procurar?
| Preciso de... | Onde buscar ajuda |
|---|---|
| Aprender a utilizar uma funcionalidade | Central de Ajuda / Implantação |
| Consultar um passo a passo | Central de Ajuda |
| Tirar uma dúvida sobre a plataforma | Suporte |
| Informar um erro ou problema técnico | Suporte |
| Conversar sobre evolução da operação | Sucesso do Cliente |
| Trabalhar estratégias para aumentar utilização | Sucesso do Cliente |
| Contratar novos produtos ou recursos | Time responsável pelo relacionamento comercial |
15. Resumo das etapas
| Etapa | O que acontece |
|---|---|
| Contratação | Conhecemos sua operação, necessidades e objetivos |
| Preparação | Organizamos os próximos passos |
| Implantação | Ensinamos você a utilizar e configurar a plataforma |
| Prática | Sua equipe realiza testes e começa a operar |
| Início da operação | A MaisEntregas passa a fazer parte da rotina |
| Sucesso do Cliente | Acompanhamos utilização e evolução |
| Crescimento | Trabalhamos oportunidades de desenvolvimento |
| Acompanhamento | Continuamos apoiando a evolução da operação |
Participe dos encontros, envolva sua equipe, realize os testes e compartilhe com o time suas dúvidas, dificuldades e objetivos.